這本書是十年前，因緣際會由一個老闆所推薦，現在只能在二手書店買得到了，去年我在行雲會分享了這本書的讀書心得，受到很多回響，這是一本對於銷售觀念相當不錯的一本書。
作者：Jeff Cox & Howard
Stevens
Jeff Cox是美國一位相當知名的作家，他的專長就是能把理論變成小說，讓讀者用輕鬆的方式學習到管理理論，在生產界很有名的一本書「目標」就是他跟高德拉特一起寫的。
Howard Stevens是 H. R. Chally Group的CEO，研究銷售行為很多年，也幫助很多企業訓練成功的業務。
前言，這本書做過了很長的研究，針對業務人員所歸納出
l 1970~2000：研究超過25萬個業務人員、>8,500家企業、>10萬名客戶
l 發現沒有所謂的完美業務
l 客戶是銷售過程中最重要的關鍵
n 購買決定的複雜性
n 客戶在購買產品時的經驗及專業知識
l 歸納出：四種不同的業務人員類型
第一部：輪子的革命
發明家麥克斯發明了一個石輪，並與老婆蜜妮一起創業，因為不會賣，因此請教了當時的預言家阿茲（現在我們稱為企業顧問）
l 誰是我們的客戶？
l 誰是我們的競爭者？
l 為什麼客戶想要買我們賣的東西？
l 是什麼因素讓他們選擇向我們買東西？
l 為什麼他們選擇向我們的競爭者買東西？
l 我們的銷售員需要提供什麼樣的附加價值才能做到生意？
在創業初期，找了幾個業務都無法勝任，後來遇到了一個業務成交者賈西斯，生意開始有了改變
成交者的特性
l 成交者通常是創業家
l 能在一次或兩次的接觸後就和客戶達成交易
l 慣用的成交技倆：以退為進
l 喜歡去賣新奇、高科技、高利潤的產品（不需建立長期的客戶關係）
l 通常在青少年甚至更年少就擁有銷售經驗
l 對於所賣的產品有一份熱情，因而受到激勵，同時相信人永遠嫌錢不夠多
成交者的方法
l 尋找最高決策者和他們交易
l 有道德，盡其本務
l 最新科技最先買主通常是追求流行的人
l 成交者的銷售示範通常具有驚人效果
成交者拿手的四項技能
l 快速辨識出目標買主的能力
l 銷售展示的能力，簡直無人能及
l 鍥而不捨直到對方成為他的客戶
l 幫助客戶解決問題，引導潛在客戶回答問題
世界級成交者
l 企業家的人生觀。總是留下什麼會成為「下一波的潮流」
l 有許多銷售「新觀念」的良好記錄
l 著重賣真正突破性的產品及服務，可以引起真正的騷動，然而卻不太需要成交者的售後服務
l 似乎天生就是一個銷售員，但同時也具備許多後天學到的銷售技巧，尤其在篩選客戶、示範產品、解決問題、及敲定交易方面
l 精力充沛。外表光鮮，舉止高雅，有著「成功的表樣」
l 藉由個人助理（及科技）處理核心問題，保持極高的工作效率
l 大部份都是經由一個指導良師的協助而獲得卓越的銷售術，這些指導人傳授他們成功的技巧與態度
l
共通的缺點：對於售後客戶的使用反應完全沒有責任感
第二部：輪子的升級
賈西斯接了一筆法老王的大訂單，就不見了，麥克斯只好再去找了另一個業務專家朵比
專家的特性
l
專家型業務員通常是以固定薪水做為酬勞，而不是佣金，但是通常還要加上升遷機會（以及提供像是股票選擇權這類的誘因）
l
懂規格、製作使用手冊
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售後服務及品質問題處理
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現場維修及訓練
l
深受顧客的喜愛（擅長處理成交者留下來的複雜細節問題）
l 創造業績的最佳方式就是透過廣告、目錄、演講、及其他的方式提供免費的資訊
l 必須有很強的產品說明及解決反對意見的能力與技巧
世界級專家型銷售員
l 他樂意與他人合作，通常是團隊領導者，帶領所有人完成整個方案
l 對於銷售的結果有很強的責任感
l 對於銷售過程中的技術問題非常了解，是所屬領域的專家
l 專業舉止。重視個人的專著或生活方式，但不顯得浮華
l 學習快速，能夠很快地吸收產品的複雜資訊，同時也能夠了解不同客戶對產品的複雜需求
l 他們能具體驗證產品的效能，證明產品的優點，並有助於獲得後續的業績
l 專注在銷售全套系統：特別是為客戶訂製的整套系統，不是部份零件或產品的組合
l 共同的缺點：自大；有時會過度承諾而低估了所需的資源
l 專家型銷售員的市場有一個風險，那就是在投資了龐大的資源在某項技術，但這項技術有可能不為客戶所接受
第三部：眾人爭相搶購輪子
公司遇到瓶頸當然又要去找預言家
l 繼續追求科技改革
或者 選擇順應市場需求
l 擁有技術同時又懂得銷售的專家 － 朵比
l 產品就是原始的面貌，沒有附加服務或客戶選擇，只是「一拍即合」，再次顧用賈西斯
l 公司已有一批專業人才及輪子部門，還需要自大的專家來告訴你需要什麼嗎？
l 需要：可信任、能與我及我公司建立良好關係、及提供好價格的人
因此找了建立者班
l 關係行銷（建立長期的合作關係）
l 討厭去拜訪完全不認識的客戶
l 可能只是握個手就達成一筆價值幾百萬的訂單
世界級建立者銷售員
l 不僅會深入了解個別的客戶，而且還包括客戶複雜的業務型態
l 擁有「赴湯蹈火，在所不惜」的態度；反應快
l 注重個別客戶管理，而不是專案管理
l 願意投入心力與資源來發展客戶關係，當然他們所投資的對象都是那些可以花得起大錢的客戶
l 認同客戶；在賣方的組織裡，屬於那種提倡客戶第一的人
l 為了爭取客戶的利益，願意改變內部的政策與效率來達成目的
l 跟得上科技改革的腳步。雖然他們本身不是技術專家，但是當他們的客戶有需要時，馬上就會知道要到那裡及如何快速的獲得這類的專業知識
l 會依客戶的型態而做管理，以達到最佳的服務品質，通常是按客戶的規模大小，依據大、中、小不同族群的客戶分配公司內部的運作系統與資源
l 有組織能力：可以放棄沒有利潤與無法爭取得到的客戶及市場
l 共通的缺點：過度以客戶為導向；可能會犧牲賣方的財務以滿足客戶的需求；在科技的改革上趨於保守
第四部：輪子熱潮
遇到低價競爭，再去找預言家
l 縮減組織維持高效率生產效能
l 留在特殊產品上
l 或是成為主導大眾市場的領導者
n 請建立者班離開
n 輪子已經是商品，差異只剩下價格
n 不可再依賴偉大的銷售員，而是一套好的銷售系統
因此找來了銷售隊長蓋勒伯
l 大眾需要標準規格產品，大眾商品價格無法支付研發費用
l 價錢合理嗎？是的；在這買東西會不會很麻煩？不會
l 安裝輪子的服務，足量的庫存、折扣、分期付款
銷售隊長特色
l 堅持客戶滿意
l 很能幹且能授權的領導人
l 運用完善的銷售系統
l 總是能隨時掌握組員的最新狀況
l 深諳什麼是你可以期望業務團隊達成，而什麼是行不通的
l 運用創意，年復一年持續提高全體成員績效
銷售團隊銷售員
l 一個領導者持續激勵組員必須努力做到「讓客戶快樂」
l 在服務客戶的工作上非常有效率，但是不會拘泥於公文式的公司政策，這是一個願意為了確保個別客戶滿意而改變成規的組織
l 部份薪水是以客戶的滿意度來計算的
l 持續性的訓練計畫，發展組員的技巧，以及讓組員熟知最新的系統及產品知識
l 管理階層努力讓公司成為一流的工作環境；許多的鼓勵方案；了解銷售團隊型的業務員都不是自發性的，他們需要優秀的領導人來帶領，才會有優異的表現
l 供通的缺點：簡單的技術知識；對於公司未事先規劃好的事務就無法處理
預言家的智慧
l 獵鷹
n 如果我們好好訓練他，就可以發到遠方，獵取小的獵物，然後把晚餐帶回來
l 馬
n 是一種很強壯、快速的動物，而且可勝任多種工作，可來拉馬車
l 大象
n 要搬運大量繁重的東西，一匹受過訓練的大象才是最好的選擇
l 駱駝
n 有特殊專長，頑固甚至自大，當你需要運送貨物經過一片廣大乾燥地區，你就需要他
你曾經想過要在同一時間使用這4種動物？
大部分的公司都是經營其中1/4的市場，甚至是1/4內的一個小小部分
世界上最成功的公司最多也只能照顧到一半（1/2）
銷售的九個步驟
行銷
l 行銷溝通：創造一個有利的形象，讓人們對你產生興趣
l 發掘潛在客戶：與塑造形象同步進行，與可能成為客戶的特定人選接觸銷售
l 篩選潛在客戶：把重要部份與無價值部份分開來，不要浪費時間在那些沒有購買力或是不需要你產品的顧客身上
l 說明：這是業務員的推銷術，既業務員依個別可能買主的特殊需求，提供相對應的產品特性說明
l 消除反對意見：既當潛在買主在猶豫不決，嘗試說「我會考慮一下」時，排除買主心中最後的防線，達成交易
l 成交：即說服客戶願意購買產品的行動及藝術服務
l 履約及服務：履行銷售條件，讓客戶滿意
l 建立關係：在第一次交易完成後仍然維持客戶聯繫
l 重複惠顧：這是努力提供完好服務與建立關係的主要目的
結論
沒有一個超級業務，只有最適合的業務，在不同階段需要不同的銷售人員，銷售技巧及方法也都不一樣，銷售系統包含：
l 技術
l 顧客/客戶
l 銷售員
l 策略
l 銷售方法
l 行銷
l 進行銷售
l 服務
如果你要的是小而美，最佳的銷售策略：
維持小而美，充滿冒險的精神，永遠在追求科技的進步，那麼最佳的銷售策略就是選擇成交者型與專家型的銷售組合
如果你要的是高利潤，最佳的銷售策略：
追求高利潤，那麼最佳組合就是專家型與建立者型。將最新發明的技術交給專家型的銷售員去開發，直到能夠被客戶接受，在交給建立者型業務去經營，然後等到這項產品成為一種標準化、以價格與便利取勝的大眾化產品之後，就把這個產品完全賣掉，將資本重新投資在另一項新興的科技上
如果你要的是市場領導者，最佳的銷售策略：
最大的市場領導者，那麼你們的目標就是緩慢、穩定、可預期的成長。在這樣的情況下，你就需要建立者型與銷售團隊型的組合。不需要發展任何新的科技，一旦某樣產品成為大眾商品時，你們就透過合併、購買、接收其他的公司來取得市場的主導權。由建立者型的業務當你們的市場先鋒，等到價格成為商品最後的競爭籌碼時，你就採用隊長及銷售團隊型的銷售策略，直到那樣產品完全被淘汰
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